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16.7.08

¿Se ven los clientes afectados por los comentarios negativos de los blogs o redes sociales?


¿Podrá un cliente de una empresa o una marca cualquiera superar que en un determinado blog haya comentarios negativos sobre esa empresa o esa marca? Esta pregunta puede ser crucial a la hora de encarar la decisión de poner en marcha un blog corporativo, por ejemplo. Veo en My Ragan el caso de dos sitios participativos ( red social y blog ) en los que los seguidores de una marca o líder político se topan con críticas y comentarios negativos.

La red social es la planteada por el equipo de Barak Obama quien, después de haber logrado un claro éxito frente a Hillary, continúa basando su potente estrategia de Comunicación en redes sociales en las que la gente ‘no se corta’ en criticar al senador y candidato demócrata para las elecciones de noviembre.

El caso del blog es el de Bob Lutz, vicepresidente mundial de General Motors que en uno de sus últimos posts ha recibido más de 400 comentarios, algunos de los cuales eran críticas abiertas a la empresa automovilística.

El consultor Shel Holtz dice que, lo que no se puede pretender, es que “el 100% de los clientes estén el 100% de su tiempo de acuerdo con una empresa”. Eso está muy bien pensando y razonado, pero luego no debemos dejar de lado el efecto contagio entre las personas que entran en un sitio en el que se está abierto a los comentarios, para bien o para mal podemos pensar claro.

¿Funciona realmente ese efecto contagio? Holtz comenta que la empresa debe estar convencida y tranquila de lo que hace y cómo lo hace. Lo que, bajo mi punto de vista, debemos tener en cuenta es que siempre han existido las críticas y los clientes molestos hablan mal a otras personas si hay algo que no les convencen. También lo hacen, sin duda de ningún género, aquellos que quedan satisfechos.

El cambio entre el ante y el ahora, si se quiere ver así, viene dado por la aparición de altavoces ( blogs, redes, microblogging...) que utilizan los clientes, las personas en definitiva, lo que al fin y al cabo es la clave del movimiento 2.0 en internet. Y eso resulta irrefrenable.

4 comentarios:

Ignacio Duelo dijo...

de un empresario al ser consultado sobre su disposición a abrir un blog corporativo podría ser: "Sé que es importante, y que aunque no lo tengamos, igual nos van a criticar en otros foros. Pero ¿por qué tenemos que dejarles en bandeja un sitio donde hacerlo, con su consiguiente efecto multiplicador?"

Nosotros estaremos de acuerdo en que el blog es también un medio de escucha, que te permite saber lo que andan diciendo de nuestra organización. Pero a esto el jefe podrá decir: "Sí, pero a esa escucha la puedo hacer en otros blogs, no en el mío".

¿Cómo sigue la historia, pues?

Benito Castro dijo...

Como en la vida real, en los blogs y redes, se expanden comentarios negativos, pero también los positivos. Cuando compras algo que te gusta en un sitio no tardas mucho en extenderlo. Por lo tanto hay que considerar que tu empresa puede tener comentarios negativos en la blogosfera, pero si a la gente le gusta lo dirá también. Casi es cuestión de la gestión de la empresa el que haya más cosas buenas que malas ( como en la vida real ) en la medida que haga bien o mal las cosas.

Luego lo de tener un blog propio o solamente estar pendiente de lo que se dice en el exterior, pienso que contar con tu propia plataforma te permitirá, por ejemplo, tener como una especie de estudio de mercado permanente a tu disposición. Le será más fácil a la empresa, incluso, controlar lo que se cuece respecto a ella sin necesidad de tener que realizar búsquedas complicadas en un mundo tan amplio como el de los blogs.

Saludos.

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