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31.12.09

La empresa reputada es la empresa con buenos productos y abierta al diálogo

Este último día de 2009 quiero aprovecharlo para señalar la importancia que adquiere para las empresas algo clásico como es tener buenos productos por hacer bien las cosa; junto a un concepto moderno si se quiere, como es la apertura al diálogo, que está promoviendo especialmente la explosión de los social media o medios participativos que, durante 2010,  seguirán in crescendo como parece obvio. Dicho lo dicho, atendamos a las siguientes evidencias:

Primera evidencia:
No podemos, antes que nada, perder el foco respecto a lo que es fundamental en cualquier actividad productiva: la calidad, el buen precio que son los que, a priori, generan en los consumidores/ciudadanos el primer posicionamiento favorable (esto me gusta o no me gusta). La empresa, de puertas adentro, tiene que perseguir la eficiencia productiva, especialmente necesaria en tiempos de crisis: hagamos bien las cosas, con costes reducidos y sin perder niveles de excelencia.

Segunda evidencia:
El mayor éxito viene en la medida que más gente efectúa el acto de comprar tu producto por lo que, como es natural en las economías de mercado, cuanta más capacidad tenga tu empresa de llegar a los clientes, más posibilidades habrá de convencerlos para que te compren a ti y no a la competencia. En gran medida este escalón del proceso ( la multiplicación de las ventas) se ha hecho y se viene haciendo mayoritariamente a través de canales unidireccionales y con contenidos publicitarios.

Tercera evidencia:

La llegada desde hace unos diez años más o menos de los social media o medios participativos, irrumpe sobremanera en el proceso de venta, removiendo muchas estructuras, si bien la mayoría de las empresas ( especialmente las tradicionales) parecen no tener todavía suficientes evidencias de los cambios acaecidos, cambios que realmente se concentran en uno: los clientes dejan claras su opciones a través de unos canales en internet y en un escenario de conexiones que crean corrientes favorables o desfavorables hacia los productos.

Este escenario novedoso no ha cambiado respecto al procedimiento ( las personas han comprado y opinado siempre) pero sí, y mucho, respecto al soberbio incremento de  su capacidad para dar a conocer esas opiniones. Y lo que es mucho más importante además, de la posibilidad de que las corrientes de opinión alteren mucho más rápido los tiempos respecto a la idoneidad de la presencia de un producto en el mercado o de su retirada.

Cuarta evidencia:

Todos estamos aprendiendo: personas ( clientes) y empresas, aunque por primera vez en la historia las primeras han tomado la iniciativa y empiezan a marcar determinadas normas. Lo fundamental en este sentido es comprender que ya el cliente no es que tenga siempre la razón, es que posee el poder de multiplicar su capacidad de apoyar o debilitar la reputación de las marcas. Las personas ya no se conforman con adquirir o dejar de adquirir un producto, quieren ser respetados antes incluso de efectuar el acto de compra. Quieren disipar la sensación de 'me están engañando'.

Y quinto paso:

La constatación de que algo nuevo ha llegado exige respuesta de las empresas, pero antes de esto y siendo más concreto, lo que exige realmente es una reflexión en la forma de operar. Como decía al principio, seguirá siendo importante siempre el hacer buenos productos. Lo que sí cambia es, si queremos definirlo con lenguaje clásico, el servicio post-venta, pues éste ha entrado en una fase de mayor transparencia y amplitud debido a la incidencia mayor del boca a boca que se ha hecho digital y constatable ( no es como antes que las opiniones se las llevaba el viento). En esta reflexión de la forma de operar resulta completamente desaconsajable que las empresas pretendan hacer un uso torticero de los social media. No vale aplicar el viejo esquema con las nuevas formas: es como el agua el aceite.

Final: la tarea sigue siendo interesante. Tenemos por delante 365 días más para entender que los tiempos han cambiado y obrar en consecuencia. Os deseo a todos/as un buen año.

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