Clotilde Teson, coautora de "Shock" y directora de RRHH de Codorniú: "La comunicación personal en situaciones delicadas siempre da mejores resultados"

Clotilde Teson, directora de RRHH del Grupo Codorniú, es otra de las autoras de "Shock", un libro que intenta indagar sobre las repercusiones en las organizaciones de los procesos de fusión o venta en las empresas. Sus aportaciones, explica Teson, son a título personal y no como representante de su compañía que- aclara- "no ha sufrido fusiones ni están previstas de momento". Como en el caso de Quim Bernardo, director de Recursos Humanos de Hewlett Packard, Comucor intenta indagar con esta profesional sobre algunas claves relacionadas con la Comunicación Corporativa vista desde la perspectiva de altos directivos del área de RRHH.

-¿Qué importancia otorga al hecho de que los procesos de fusión, venta, etc que en ocasiones afecta a las empresas lleguen a oidos de la plantilla?

Toda persona involucrada en una fusión debe pensar que es prácticamente inevitable que ello no suceda. Por eso, y para evitar que sean otros los que expliquen el tema a "su" manera, el equipo responsable de la planificación de un proceso de este tipo debe tener en cuenta necesariamente la comunicación asociada al mismo. Debe liderar la comunicación para que ésta apoye y acompañe al proceso y evitar que se convierta en una comunicación "reactiva" intentando acallar, desmentir o aclarar rumores.

- ¿Cree justificado el miedo que a veces se genera en la dirección de una empresa ante el hecho de que se conozca incluso pequeños detalles de una operación de este estilo?

Creo que no es imprescindible, y tampoco necesario que todos los colectivos conozcan todos los detalles de una operación de este estilo, pues hay detalles que no aportan a la hora de aclarar y tranquilizar las preocupaciones de muchos de los colectivos afectados. No obstante, si se llegan a conocer los detalles, el miedo en la dirección no es la reacción apropiada. Se debe abordar la situación con normalidad y explicando en cada momento aquello que es conocido.

-¿Cómo encaja entonces la opción de explicar debidamente, y con datos suficientes y verdaderos, lo que está ocurriendo para, por ejemplo, evitar la rumorología interna/externa que tampoco conviene en estas situaciones?

Explicar debidamente es aportar en cada momento aquella información que ayude a las personas a entender dónde están y a analizar la situación desde su perspectiva personal de manera que puedan ser activos y actores en la medida de lo posible a la hora en tomar decisiones con respecto a su futuro. Se debe decidir qué datos es importante dar en cada momento, pero sobre todo es mucho más importante ser rigurosos en el contenido (es decir, que aquello que se explica responda una realidad contrastada, no a una realidad simplemente "tranquilizadora" que en breve puede llegar a cambiar) que en la cantidad de detalles.

-¿En la dialéctica: silencio-información, en situaciones polémicas como la 'guerra del cava', cómo se debe gestionar la comunicación para que el personal entienda y apoye la línea que marca la empresa?

En cualquier situación polémica que atraviese una empresa se debe mantener la misma línea de actuación que se ha venido teniendo con los empleados. Si desde la dirección se es claro, coherente y consistente en el tiempo, no es necesario hacer esfuerzos para que la comunicación que se genere sea creible, sino que esto viene dado.

-¿Qué valoración hace de los nuevos medios participativos ( blogs, wikis, foros) para la Comunicación Interna de su empresa en particular y de las empresas en general?

Creo que será un canal de relación bidireccional extraordinario, que permitirá agilizar enormemente la comunicación con las personas. No obstante, la comunicación personal en situaciones delicadas siempre da mejores resultados cuando se realiza en directo, de persona a persona. Además no debemos perder de vista que todavía existen muchos puestos de trabajo sin acceso directo a los canales electrónicos por no ser necesarios para el desempeño de la función, para los que debemos seguir trabajando modelos de comunicación directos.

Quim Bernardo, coautor de ‘Shock’ : “El control de las comunicaciones es vital para la buena consecución de un proceso de fusión, compra o venta”

Recientemente se ha lanzado el libro ‘Shock’, un texto escrito por varios profesionales. El objetivo es analizar una cuestión clave: ¿qué pasa contigo cuándo se fusiona tu empresa? Uno de los autores es Quim Bernardo, director de RR.HH de Hewlett Packard, que responde a algunas preguntas de Comucor en calidad de autor de la obra.


- ¿Qué importancia otorga al hecho de que los procesos de fusión, venta, etc que en ocasiones afecta a las empresas lleguen a oídos de la plantilla?

El control de las comunicaciones es vital para la buena consecución de un proceso de fusión, compra o venta. Desde mi punto de vista, enterarte de la decisión por "radio macuto" es comenzar con desventaja un proceso de este tipo. De hecho, las compañías deben siempre tener preparado un plan de comunicación de respaldo, para ponerlo en marcha en caso de rumores. El hecho de que lleguen a oídos de la plantilla, en muchísimas ocasiones comienza con: "No se lo digas a nadie pero..."


- ¿De forma concreta cómo vivió internamente el complicado proceso de HP con Compaq?

Con muchas incertidumbres y con confianza. La verdad es que una de las particularidades de esta fusión vino por el hecho de tener un periodo de planificación anormalmente largo ya que había diferencias de opinión de diversos grupos de accionistas, lo que provocó incertidumbre hasta el último minuto. La clave fue ese período de planificación que nos permitió comenzar la fusión con las cosas claras en cuanto a estructura organizacional, portfolio de productos, lo que debíamos decir a nuestros clientes, procesos internos,... Personalmente, la clave estuvo en focalizarme en hacer un buen trabajo y forzarme en no preocuparme en aquello en lo que no tenía influencia alguna.

-¿Es cuestión de que todo el mundo lo sepa todo, o hay niveles de detalle de información como niveles de protagonismo dentro de la organización?

La opción para mí es que deben existir niveles de detalle de información. Lo más importante, y a la vez lo más complicado: Determinar qué información es la necesaria para transmitir los mensajes clave y la necesaria para hacer bien tu trabajo. Aunque suene un poco extremo, la información más allá de la necesaria aporta confusión, esa confusión no supera la provocada por la no comunicación, pero en algunos casos se acerca peligrosamente. Una vez está claro qué información (el qué) hay que clarificar cómo comunicas, aspecto tan importante como el contenido.

-¿Qué sistemas utilizaría para informar a una plantilla de un proceso de las características del que vivió su compañía con Compaq y en qué candencia, pues hablamos de situaciones que pueden durar no meses sino años?

La verdad es que no hay un modelo perfecto en estas comunicaciones pero para mí, la clave es el equipo directivo y el de mandos intermedios. Es absolutamente fundamental que, al principio las sesiones de comunicación sean intensas en número e intensas en interacción. Evidentemente, debe comenzar por el directivo de mayor peso en la compañía con una comunicación global, pero rápidamente, debe pasar esta responsabilidad a los siguientes niveles de dirección para que puedan llegar a grupos cada vez más reducidos que permitan el diálogo y la interacción, también pasará con mayor claridad cómo les afecta personalmente la decisión y qué deben esperar en el futuro próximo. La lógica nos dice que la intensidad de la comunicación debe ir reduciéndose a medida que pasa el tiempo, pero no nos relajemos, debemos tener un sistema de medida que nos indique cómo está yendo el proceso de adquisición o fusión para ayudarnos a determinar, dónde y cuando debemos tener las siguientes sesiones de comunicación. Cuanto más directo sea el medio de comunicación, mejor.

-¿Qué valoración hace de los nuevos medios participativos ( blogs, wikis, foros) para la Comunicación Interna de su empresa en particular y de las empresas en general?

Prometedora, en entornos globales como las multinacionales, ha permitido que la gestión (y distribución) del conocimiento haya tenido un salto de calidad (y rapidez) hasta ahora inalcanzable. Estoy seguro que el futuro tecnológico nos va a traer muchas sorpresas agradables, pero no olvidemos que, no hay ningún medio de comunicación tan rico para el ser humano que el propio ser humano.