La olvidada imagen interna de los líderes

En cualquier tipo de organización, la imagen interna del líder es un asunto descuidado por los departamentos de Comunicación Corporativa, o al menos a mí así me lo parece. Es muy común que estos departamentos se preocupen de las comparecencias públicas de sus directivos, de sus mensajes y de las repercusiones, pero ¿qué hay de lo que se refiere al devenir puertas adentro de la empresa o institución?

Probablemente hace 20 años, o 15, las empresas tenían grandes limitaciones técnicas a la hora de cultivar la imagen de los ejecutivos responsables de la misma en el ámbito interno. Pero las cosas han cambiado radicalmente desde que en las organizaciones empezaron a utilizarse las redes informáticas internas ( intranets) y, más aún ahora, cuando las nuevas herramientas como los blogs corporativos o las redes de microblogging se tienen a disposición de cualquiera, y por supuesto a disposición de las propias organizaciones para desarrollar la Comunicación Interna.

Los miembros de una organización crean una imagen de sus líderes que normalmente se forja a base de rumores porque no existen canales para comunicar o, si existieran no cuidan el detalle de la imagen interna que decimos.

Particularmente planteo este asunto porque sería muy conveniente adquirir la sensibilización suficiente para modificar los patrones de funcionamiento a este respecto. Y para ello, estimo fundamental la disposición del líder de la compañía. Luego ya es definitivo tener en cuenta detalles como: mensajes que se ponen en circulación y la calidad de los mismo.

También existen muchas personas que no quieren comunicar

Dice el refranero español que 'no hay peor sordo que quien no quiere oír'. Esta sentencia, como cualquiera otra recogida en un refrán, me parece severa a la par que cierta hasta un punto. La cosa es que, navegando por mi propio cerebro, pensé horas atrás que en el éxito o fracaso de la Comunicación Corporativa en este tiempo tiene que ver, y mucho, la verdadera implicación del receptor.

Vivimos tiempos históricos, en lo que a la Comunicación en general se refiere, pues por primera vez en la evolución del ser humano se pone al servicio de éste una serie de herramientas para que participe de primera mano en el fenómeno de la generación y difusión de mensajes.

Sin embargo, nada de esto tiene valor si no se produce la implicación. Y es que pienso que en la vida existe mucha gente que directamente no quiere participar. Y realmente son mayoría. Me refiero a ese tipo de persona que prefiere reducir su existencia a un mínimo de acontecimientos previsibles que le exijan el menor esfuerzo posible.

Hay quien prefiere reducir su marco de atención a lo estrictamente necesario, dejando por otra parte un apartado amplio a aquello que le produce evasión. Me refiero, por poner un ejemplo, al forofo del fútbol.

Las nuevas herramientas de la web 2.0 no son para las personas que quieren 'pasar de todo', pues exigen dedicación, atención e involucración. Por eso, cuando uno se plantea cualquier esquema de estudio respecto a la evolución de fenómenos como el que representa la web 2.0, siempre hay que pensar en un porcentaje de persona, que suele ser bastante elevado, que elige quedarse al margen.

El poder del e-mail en la Comunicación Corporativa

Realmente si lo piensas, la práctica más general y extendida de la Comunicación Corporativa, se basa sobre todo en el e-mail. Los correos electrónicos son el nexo de unión entre la empresa, o la agencia, y los públicos de interés, especialmente en lo que a la Comunicación Externa se refiere, y de forma sobresaliente, en las relaciones con los medios.

En gran medida, los mails han venido a erradicar prácticamente las llamadas telefónicas y también los faxs. Las webs, las más tradicionales, sólo son vitrinas en las que las compañías ponen o creen poner lo más interesante y atractivo de ellas, pero ésas tienen escaso valor salvo que valgan de contenedor de las notas de prensa y fotografías que previamente se hayan mandado a los medios por e-mail. De alojar vídeos ni hablamos.

Si miras friamente la situación descrita, el paso que queda por dar es el de convertir las webs clásicas en verdaderas plataformas de conversación tipo blogs; pero para consolidar ese paso todavía queda un poco, no mucho.

Mientras tanto, y mientras que sí o que no, los e-mails son los auténticos reyes de la Comunicación. Especialmente, como vemos, en lo que a la Comunicación Externa se refiere. Otra cosa es la Comunicación Interna que tiene en las intranets el instrumento más preciado siempre que, por supuesto, nos refiramos a empresas con unas determinadas dimensiones.

Parece que la Comunicación Interna está destinada sólo para las corporaciones de más dimensiones, ya que son las únicas, parece, que se pueden permitir las intranets. En las que no tienen intranets ( la gran mayoría) es también el e-mail el principal baluarte sobre el que se sostiene la Comunicación Interna.

Desgraciadamente un altísimo porcentaje de las empresas no se dan por aludidas a la hora de poder utilizar importantes herramientas, de escaso o nulo coste económico, como los blogs o sistemas novedosos como You Are.

Yammer: microblogging para desarrollar la Comunicación Interna

Descubro a través de The Leading Edge un nuevo sitio de microblogging pero, en esta ocasión, destinado a la empresa. Su nombre es Yammer y, tal y como explican, es una herramienta que intenta reforzar la Comunicación Interna de la gente que trabaja en una determinada empresa.

Como toda web social Yammer no es un grupo de trabajo, ni una especie de chat; es un lugar de encuentro en el que la gente va dando claves de su 'día a día' a raiz de la pregunta: ¿en qué estás trabajando?

Las prestaciones de Yammer son similares por tanto al microbloging de amigos al que estamos acostumbrados. Tienes seguidores y sigues a otras personas también, pones tu foto, enlazas, envías mensajes directos fuera del grupo... Las actualizaciones se pueden seguir via IPhone, Blackberry, SMS, email, en el escritorio de tu ordenador...

Personalmente creo que Twitter, por ejemplo, tiene opciones para su uso en compañías aunque, bien es verdad que puede resultar complicado a la hora de mantener la conversación puertas adentro de la empresa, asunto que Yammer parece haber resuelto al admitir solamente emails verificados con el dominio de la empresa que lo implemente.

Las empresas tienen ante sí otra herramienta más, la del microblogging que, de momento, usan más bien para el seguimiento de sus marcas en las conversaciones externas. En esta ocasión, Yammer intenta satisfacer una demanda de comunicación hacia dentro. Este tipo de apuestas, no obstante, tienen sus precedentes a través de empresas robustas como SAP, por ejemplo, que provee a las organizaciones de sólidas estructuras de conexión interna. Bien es cierto que propuestas como la de Yammer son como 'hijos directos de la filosofía web 2.0', filosofía que los productos de empresas más establecidas no llegan a reproducir al 100%.

Un blog interno de condolencias por los muertos

La experiencia se sigue en una empresa llamada SAS, en Carolina del Norte (EEUU) que se dedica al software, leo en MyRagan. En esa compañía vieron como en una universidad de este estado, the University of North Carolina at Chapel Hill, un buen día se puso en marcha un blog de condolencias por el asesinato de un estudiante.

¿Por qué no hacer lo mismo en la empresa?, debió pensar alguien, pues SAS y la universidad están separadas por unos 25 kilómetros tan sólo. El experimento ( ya con blog, pues en principio probaron con el correo electrónico) empezó al morir un recepcionista de 70 años. Los compañeros le dedicaron palabras de despedida en el blog. Una vez recogidas en forma de 75 comentarios, se las pasaron a los familiares.

En los últimos meses la experiencia se ha repetido al menos en una ocasión más . Los responsables de Comunicición Interna de SAS comentan que la iniciativa está siendo positiva a la hora de dar una oportunidad a la gente de expresar sus sentimientos respecto al compañero que fallece, al tiempo que es una manera de crear comunidad.

Los responsables de Comunicación Interna moderan los comentarios, obteniendo antes via mail las intervenciones de los que participan a fin de impedir comentarios inapropiados o sobre cuestiones que no vienen a cuento.

Clotilde Teson, coautora de "Shock" y directora de RRHH de Codorniú: "La comunicación personal en situaciones delicadas siempre da mejores resultados"

Clotilde Teson, directora de RRHH del Grupo Codorniú, es otra de las autoras de "Shock", un libro que intenta indagar sobre las repercusiones en las organizaciones de los procesos de fusión o venta en las empresas. Sus aportaciones, explica Teson, son a título personal y no como representante de su compañía que- aclara- "no ha sufrido fusiones ni están previstas de momento". Como en el caso de Quim Bernardo, director de Recursos Humanos de Hewlett Packard, Comucor intenta indagar con esta profesional sobre algunas claves relacionadas con la Comunicación Corporativa vista desde la perspectiva de altos directivos del área de RRHH.

-¿Qué importancia otorga al hecho de que los procesos de fusión, venta, etc que en ocasiones afecta a las empresas lleguen a oidos de la plantilla?

Toda persona involucrada en una fusión debe pensar que es prácticamente inevitable que ello no suceda. Por eso, y para evitar que sean otros los que expliquen el tema a "su" manera, el equipo responsable de la planificación de un proceso de este tipo debe tener en cuenta necesariamente la comunicación asociada al mismo. Debe liderar la comunicación para que ésta apoye y acompañe al proceso y evitar que se convierta en una comunicación "reactiva" intentando acallar, desmentir o aclarar rumores.

- ¿Cree justificado el miedo que a veces se genera en la dirección de una empresa ante el hecho de que se conozca incluso pequeños detalles de una operación de este estilo?

Creo que no es imprescindible, y tampoco necesario que todos los colectivos conozcan todos los detalles de una operación de este estilo, pues hay detalles que no aportan a la hora de aclarar y tranquilizar las preocupaciones de muchos de los colectivos afectados. No obstante, si se llegan a conocer los detalles, el miedo en la dirección no es la reacción apropiada. Se debe abordar la situación con normalidad y explicando en cada momento aquello que es conocido.

-¿Cómo encaja entonces la opción de explicar debidamente, y con datos suficientes y verdaderos, lo que está ocurriendo para, por ejemplo, evitar la rumorología interna/externa que tampoco conviene en estas situaciones?

Explicar debidamente es aportar en cada momento aquella información que ayude a las personas a entender dónde están y a analizar la situación desde su perspectiva personal de manera que puedan ser activos y actores en la medida de lo posible a la hora en tomar decisiones con respecto a su futuro. Se debe decidir qué datos es importante dar en cada momento, pero sobre todo es mucho más importante ser rigurosos en el contenido (es decir, que aquello que se explica responda una realidad contrastada, no a una realidad simplemente "tranquilizadora" que en breve puede llegar a cambiar) que en la cantidad de detalles.

-¿En la dialéctica: silencio-información, en situaciones polémicas como la 'guerra del cava', cómo se debe gestionar la comunicación para que el personal entienda y apoye la línea que marca la empresa?

En cualquier situación polémica que atraviese una empresa se debe mantener la misma línea de actuación que se ha venido teniendo con los empleados. Si desde la dirección se es claro, coherente y consistente en el tiempo, no es necesario hacer esfuerzos para que la comunicación que se genere sea creible, sino que esto viene dado.

-¿Qué valoración hace de los nuevos medios participativos ( blogs, wikis, foros) para la Comunicación Interna de su empresa en particular y de las empresas en general?

Creo que será un canal de relación bidireccional extraordinario, que permitirá agilizar enormemente la comunicación con las personas. No obstante, la comunicación personal en situaciones delicadas siempre da mejores resultados cuando se realiza en directo, de persona a persona. Además no debemos perder de vista que todavía existen muchos puestos de trabajo sin acceso directo a los canales electrónicos por no ser necesarios para el desempeño de la función, para los que debemos seguir trabajando modelos de comunicación directos.

Quim Bernardo, coautor de ‘Shock’ : “El control de las comunicaciones es vital para la buena consecución de un proceso de fusión, compra o venta”

Recientemente se ha lanzado el libro ‘Shock’, un texto escrito por varios profesionales. El objetivo es analizar una cuestión clave: ¿qué pasa contigo cuándo se fusiona tu empresa? Uno de los autores es Quim Bernardo, director de RR.HH de Hewlett Packard, que responde a algunas preguntas de Comucor en calidad de autor de la obra.


- ¿Qué importancia otorga al hecho de que los procesos de fusión, venta, etc que en ocasiones afecta a las empresas lleguen a oídos de la plantilla?

El control de las comunicaciones es vital para la buena consecución de un proceso de fusión, compra o venta. Desde mi punto de vista, enterarte de la decisión por "radio macuto" es comenzar con desventaja un proceso de este tipo. De hecho, las compañías deben siempre tener preparado un plan de comunicación de respaldo, para ponerlo en marcha en caso de rumores. El hecho de que lleguen a oídos de la plantilla, en muchísimas ocasiones comienza con: "No se lo digas a nadie pero..."


- ¿De forma concreta cómo vivió internamente el complicado proceso de HP con Compaq?

Con muchas incertidumbres y con confianza. La verdad es que una de las particularidades de esta fusión vino por el hecho de tener un periodo de planificación anormalmente largo ya que había diferencias de opinión de diversos grupos de accionistas, lo que provocó incertidumbre hasta el último minuto. La clave fue ese período de planificación que nos permitió comenzar la fusión con las cosas claras en cuanto a estructura organizacional, portfolio de productos, lo que debíamos decir a nuestros clientes, procesos internos,... Personalmente, la clave estuvo en focalizarme en hacer un buen trabajo y forzarme en no preocuparme en aquello en lo que no tenía influencia alguna.

-¿Es cuestión de que todo el mundo lo sepa todo, o hay niveles de detalle de información como niveles de protagonismo dentro de la organización?

La opción para mí es que deben existir niveles de detalle de información. Lo más importante, y a la vez lo más complicado: Determinar qué información es la necesaria para transmitir los mensajes clave y la necesaria para hacer bien tu trabajo. Aunque suene un poco extremo, la información más allá de la necesaria aporta confusión, esa confusión no supera la provocada por la no comunicación, pero en algunos casos se acerca peligrosamente. Una vez está claro qué información (el qué) hay que clarificar cómo comunicas, aspecto tan importante como el contenido.

-¿Qué sistemas utilizaría para informar a una plantilla de un proceso de las características del que vivió su compañía con Compaq y en qué candencia, pues hablamos de situaciones que pueden durar no meses sino años?

La verdad es que no hay un modelo perfecto en estas comunicaciones pero para mí, la clave es el equipo directivo y el de mandos intermedios. Es absolutamente fundamental que, al principio las sesiones de comunicación sean intensas en número e intensas en interacción. Evidentemente, debe comenzar por el directivo de mayor peso en la compañía con una comunicación global, pero rápidamente, debe pasar esta responsabilidad a los siguientes niveles de dirección para que puedan llegar a grupos cada vez más reducidos que permitan el diálogo y la interacción, también pasará con mayor claridad cómo les afecta personalmente la decisión y qué deben esperar en el futuro próximo. La lógica nos dice que la intensidad de la comunicación debe ir reduciéndose a medida que pasa el tiempo, pero no nos relajemos, debemos tener un sistema de medida que nos indique cómo está yendo el proceso de adquisición o fusión para ayudarnos a determinar, dónde y cuando debemos tener las siguientes sesiones de comunicación. Cuanto más directo sea el medio de comunicación, mejor.

-¿Qué valoración hace de los nuevos medios participativos ( blogs, wikis, foros) para la Comunicación Interna de su empresa en particular y de las empresas en general?

Prometedora, en entornos globales como las multinacionales, ha permitido que la gestión (y distribución) del conocimiento haya tenido un salto de calidad (y rapidez) hasta ahora inalcanzable. Estoy seguro que el futuro tecnológico nos va a traer muchas sorpresas agradables, pero no olvidemos que, no hay ningún medio de comunicación tan rico para el ser humano que el propio ser humano.

Nueva web del Observatorio de Comunicación Interna e Identidad Corporativa

El Observatorio de Comunicación Interna e Identidad Corporativa estrena web, según me informan. Este foro fue creado por Inforpress, la revista Capital Humano y el Instituto de Empresa en el año 2003. El interés de esta plataforma es "profundizar en las características de la Comunicación Interna, como herramienta generadora de transmisión de valores, identidad corporativa, cultura y gestión de marca interna".

La web sigue explicando que: "El Observatorio es una iniciativa pionera en España que tiene por objetivo la investigación, generación y divulgación del conocimiento en las áreas de Comunicación Interna y cultura corporativa de las compañías. Además detecta las principales tendencias y prevé su desarrollo futuro.

Este foro celebra una serie de encuentros periódicos a través de los que se intenta "incentivar el intercambio de buenas prácticas entre los máximos responsables de Comunicación Interna, recursos humanos y comunicación de las organizaciones vinculadas al Observatorio".

Cómo vencer el silencio para desarrollar una Comunicación Interna basada en la participación

Sacar del silencio a las organizaciones para que abracen la cultura de la participación que promocionan los nuevos medios es una tarea sumamente complicada. Realmente hace falta que la gente hable y que los jefes oigan (My Ragan).

En la escasa trayectoria ( para que vamos a engañarnos) que tiene el uso de los blogs en lo que se refiere a la Comunicación Interna, en Comucor planteé en su día dos casos diferentes, cada uno en un extremo: un blog interno que era una 'jaula de grillos', en el que era difícil poner una cierta cordura, y otro en el que se daba justo lo contrario: el blog estaba callado 'como una tumba'.

Bajo mi punto de vista, si una empresa decidiera poner en marcha blogs internos o wikis, lo más común sería encontrarse con el silencio y la falta de participación. Para mi ese tipo de determinaciones debe venir precedida de un período serio de reflexión, tras el cual los rectores de la organización tienen que dar el paso adelante de iniciar el camino de los blogs como un exponente claro de un cambio en la forma de gestionar la empresa.

Una de las primeras consecuencias de ese reto es ceder parte del control de la comunicación, en contra, por lo tanto, de la política según la cual el flujo informativo lo controla la dirección en exclusiva.

Pero no se debe tomar ninguna decisión sin que suponga más beneficios que perjuicios. Por eso, abrir la empresa al diálogo y a la participación tiene que aportar ideas, propuestas, sensación de comunidad, generación de valor, ahorro de costes en el desarrollo de los proyectos...

La cuestión es que si el miedo por el cambio puede más que los beneficios que se pueden obtener, la conclusión es que seremos presos del inmovilismo. Y eso es lo peor, puesto que más tarde o más temprano estaremos fuera del juego por no saber entender los cambios. La evolución de los acontecimientos no esperan.

La Comunicación es como una arquitectura no visible

En la comunicación de las organizaciones existen dos cuestiones fundamentales: los canales y los mensajes. Ambas dos son las bases sobre las que se establece una arquitectura no visible que tiene tanta responsabilidad como los pilares, las vigas o las paredes que forman el edificio que da cabida a los que trabajan en esa organización.

Si establecemos un paralelismo: en la arquitectura real de los edificios, cada parte del mismo cumple un función diferente para conseguir el objetivo fundamental: mantener el edificio de pie, facilitando las tareas que sus inquilinos requieren. Es evidente que habrá funciones que sean más importantes que otras. Y se me ocurre que la de los pilares es más relevante que la de las paredes que separan las estancias.

En la comunicación que se establece en las mismas organizaciones, cada componente cumple con una tarea que puede tener más o menos relevancia, lo que supone que haya una mayor o menor implicación en la consecución del objetivo planteado: ser rentables, eficientes, ganar dinero, cumplir una función social relevante... En este caso, y estableciendo un paralelismo con lo dicho respecto al papel de un pilar o una pared, podríamos decir que la aportación a la comunicación de un director es mayor que la de un empleado de base.

El ejemplo de la arquitectura me viene bien para dar sentido al escenario que plantea la nueva comunicación en las empresas, basada en la utilización de herramientas participativas. Y es que resulta que en la organización antigua se cree que la visión del director es la única que debe existir y que todo el mundo debe hacer por convertirla en realidad, prescindiendo de sus puntos de vista. Este esquema se podría entender con que solamente hace falta un mensaje, el del director siendo el resto de piezas meros replicadores de esa idea. Por lo tanto no habría diferencias. Todo sería una misma cosa, como si en un edificio todo fuera techo.

Esto es realmente imposible. Lo que ocurre es que los medios participativos nos lo están demostrando por la vía de los hechos. Efectivamente antes cuando sólo había un canal y un mensaje, era difícil detectar que había otros mensajes y otros canales, por lo que sólo trascendía el de la dirección. Ahora un empleado puede tener un blog donde dar cuenta de su mensaje a través de su canal. El panorama es diferente.

Los comunicadores somos como 'fontaneros'

El 1 de mayo se presta a hablar de ello. Resulta que en los ambientes políticos- si no hay nadie que me desmienta o corrija - los conocidos como 'fontaneros' son aquellas personas que trabajan cara a la organización para intentar, en lo básico, que las órdenes que se emitan desde la dirección lleguen a 'buen puerto'. Hay quienes piensan que los fontaneros son los encargados de 'los trabajos sucios'. No lo sé realmente.

Pero si la figura fontaneril se asimila con la idea primera que expongo, ello quiere decir sin duda que su misión dentro de la organización tiene que ver con el manejo de información, razón con la que se le podría relacionar con la gestión de la Comunicación Corporativa. Si descartamos la vertiente más 'manipuladora' si se quiere ver así ( habitual en gran medida en organizaciones verticales, es decir en la mayoría de ellas) los comunicadores que trabajan en el ámbito interno, ejercen funciones de 'fontaneros', ya que su principal tarea es procurar que los mensajes de la dirección calen en toda la organización. ¿Estás de acuerdo?

El blog, una respuesta para superar la frustración de un alto ejecutivo

Escucho la entrevista que Shel Israel realiza a Bob Lutz, vicepresidente de General Motors acerca de los blogs y los nuevos medios sociales. Lutz, no en vano, mantiene su blog FastLane desde principios de 2005. Casi nada. En la entrevista, para satisfacción de los que pensamos que los blogs y demás web 2.0 están dando un verdadero vuelco a la Comunicación Corporativa( y más que darán) las respuestas de Lutz son realmente importantes. Brevemente resumo algunas de sus ideas:

• El blog de Lutz le sirvió para superar la frustración de tener que aguantar noticias en los principales medios escritos (Wall Street Journal...) que, según su punto de vista, no decían la verdad. Desde su blog puede precisar y desmentir aquellas cosas que antes eran imposible cuando se pedía una rectificación.
• El vicepresidente de General Motors piensa además que los principales interesados de su blog son ahora los medios de comunicación, con lo que es él el que marca la agenda.
• En su opinión el blog representa ' la cara humana' de General Motors.
• Las notas de prensa al uso, según reconoce, son sólo una versión de un tema ( ¡que increíble que un alto directivo pienso esto!). Normalmente, añade, cuando los periodistas las reciben dicen: "muy bien esto es lo que dice la nota de prensa, averigüemos que es lo que hay de verdad".
• No se puede construir un discurso con una comunicación permanente de que todo va bien. "No es creíble", dice Lutz.
• Los blogs representan una buena herramienta para obtener el feedback de los clientes.
• "Yo ya no dicto cartas para nuestros trabajadores que luego firmo. Mis ideas están en mi blog".
• "Esto no ha hecho más que empezar. Hablamos de unas herramientas con un enorme potencial para la Comunicación".
  

¿ Cabe incentivar los comentarios en el blog interno si no se producen. Cómo?

Se me ocurrió sacar el tema en una ocasión hace meses atrás en Comucor, en un escenario hipotético. Planteé un caso en el que, efectivamente, el blog interno era usado, aunque sin verdadero interés. Pero ahora resulta que descubro situaciones reales en las que la situación es que el blog existe, pero no se usa. La cuestión es que no se producen comentarios por temor a represalias. Lo descubro en MyRagan. El problema que se plantea es que el blog interno no vale para lo que se supone que tiene que valer ( generar comentarios y abrirse a la participación) por lo que, podemos decir, muere por inanición. Y así no vale de nada.

La pregunta es ¿cómo podemos incentivar la participación si la gente tiene temor a la represalias por si dicen algo indebido? Planteo varias alternativas:

• La salida más fácil: ' escúdate en el anonimato y di lo que quieras', pero a nadie se le escapa que es fácil realizar el camino inverso para descubrir desde que ordenador pudo salir en un momento dado un comentario concreto.
• Genera grupos de discusión sobre la base de preguntas concretas y así se evita la generación espontánea de iniciativas.
• Simplemente da garantías de que cualquier aportación no será represaliada.
• Plantea preguntas directas a la dirección, dirigidas a una cuenta de mail general...

Puede que haya más soluciones para este problema. ¿Se te ocurren algunas? Resulta curioso, que una empresa decida abrir la conversación interna, con lo que supone de modificación de sus reglas internas para, finalmente, no obtener el refrendo de los miembros de la organización. ¿Qué es lo que está fallando?

The New York Times Company 'revoluciona' su intranet con vídeos y podcasts

Lo descubro vía My Ragan, la web hecha por y para comunicadores. La cuestión es que, efectivamente The New York Times Company, ha decidido incluir vídeos y podcasts en su intranet además de wikis y blogs, lo que representa toda 'una revolución'. La decisión es reciente y, curiosamente tiene su impacto, por el hecho de que los miembros del Departamento de Comunicación están detectando sus particulares problemas a la hora de cambiar la cultura interna más hecha, inevitablemente, a la cultura de lo escrito.

El objetivo que persiguen en el periódico es, muy básicamente, informar a los diferentes departamentos y trabajadores sobre los asuntos de la compañía periodística. Según la información de My Ragan no parece que se ponga mucho acento en una línea de intercambio de conocimiento, aunque la presencia de blogs y wikis internos, particularmente, sí indica la existencia de niveles de interactividad.

Ampliación: por su interés, añado el enlace que apunta Joan Guerrero en un comentario a este post. Habla de cómo el periódico neoyorquino también ha abierto un blog con códigos abiertos para desarrolladores.

La clave es seleccionar bien la información no controlarla

En esta vida de ajetreos, idas venidas, de saturación informativa, de consumo excesivo de información, de incremento notable de las herramientas que facilitan la comunicación, probablemente la clave (definitivamente) no esté ya en querer controlar la información y los procesos comunicativos a toda costa, si no en seleccionar estos.

Pretender en los entornos de las organizaciones que se controle la información, con el máximo interés posible, es un ejercicio que se hace cada vez más difícil que proveer esa información en unos niveles adecuados ( no hablamos del todo o la nada ) con la vista siempre puesta en facilitar el desarrollo de los trabajos y procesos productivos, a la par que se enriquecen.

Las herramientas que la ciencia nos está poniendo a nuestro alcance favorecen la comunicación, qué le vamos a hacer, es sencillamente así. Negarle esa capacidad a través del uso parcial de las mismas o, peor, de su utilización cicatera es ir contracorriente y negar la creatividad y el enriquecimiento de los resultados. En ese sentido, el peor perfil posible de profesional es el de 'supuesto tecnólogo' que usa las herramientas como internet para intentar seguir aplicando el mismo esquema que el salido de la Revolución Industrial, es decir organizaciones piramidales y con una sola vía de circulación de la información, de arriba a abajo.

Soy plenamente consciente, como decía unas líneas más arriba, que no se trata de jugar al 'todo o nada'. Ello quiere decir que la cuestión no es intentar pasar ahora a un esquema en el que no se guarda un solo secreto. Eso es imposible. La idea es bien sencilla y apela a la lógica y el sentido común: pongamos a disposición de la gente información suficiente. No temamos porque puedan saber más de la cuenta, quizá el cliché interno del control nos juegue una mala pasada y perdamos mejoras indispensables que no surgirán si no damos las claves suficientes para hacer pensar y producir mejor.

Además, y por último y enlazando con el título de este post, la clave no está en esconder información, que ya digo alguna ( más, menos, depende ) tendrá que ser confidencial. No se trata de eso, la clave fundamental y crítica, nos pongamos como nos pongamos, estará en elegir aquella información determinante. Y eso necesita inteligencia: no pierdas el tiempo temeroso porque alguien pueda saber qué dice el documento del documento del auxiliar del secretario del gabinete ejecutivo del adjunto al consejero delegado.

La fama de la Wikipedia favorece el uso interno de las wikis. Caso de éxito en Australia

La fama que ha adquirido y está adquiriendo Wikipedia puede ser un interesante argumento a la hora de aplicar esta herramienta de conocimiento compartido en la Comunicación Interna de una empresa. Este es el caso ocurrido, y perfectamente ilustrado, de una firma australiana del sector farmacéutico llamada Janssen Cilag, con unos 300 trabajadores.

En el caso descrito se analiza cómo la compañía decide cambiar su intranet estática por una wiki interna que logra un amplio seguimiento. Tal y como cuentan en Corporatewebsite.com, el problema de partida no es tecnológico, puesto que realmente el sistema está lo suficientemente desarrollado para ser instalado de una manera eficiente. Se trata más bien de una decisión empresarial valiente de comenzar con un tipo de gestión diferente de los recursos humanos y de sus aportaciones.

Curiosamente, el sentido de la gran mayoría de las aportaciones en Janssen Cilag fue bastante responsable. El personal de la empresa farmacéutica australiana celebró la decisión de sus jefes de abrir el diálogo y lo constató con la cesión de sus ideas. Fue escaso el nivel de ruido. Y curiosamente también, los gestores de la wiki interna decidieron no establecer una moderación previa si no una posterior, de tal forma que si aparecía algo inapropiado se quitaba después. Parece como una manera transparente de decirle a la gente: ¡ves esto que sale, pues no nos vale para evolucionar, por eso si quieres participar hazlo con sentido!

Cuatro niveles de Comunicación Interna

En la Comunicación Interna hay niveles de intensidad ( yo los he cifrado en cuatro) a la hora de desarrollarla, siguiendo lógicamente una filosofía general de la empresa que se marca desde la máxima dirección.

El primer peldaño básico es informar. Es decir, cuando se decide gestionar la Comunicación Interna, lo mínimo es informar a los componentes de la organización de actividades, iniciativas, hitos, resultados...

En segundo lugar, es necesario tener en cuenta el tono de esa información:¿siempre triunfante? Es decir, todo lo que se cuenta a través de los medios oportunos ( digitales o de papel ) ¿es siempre positivo, nunca salen mal las cosas?¿Se informa de lo que está bien, pero y de lo que va regular y necesita del apoyo de los componentes de la compañía, por ejemplo?

Un tercer aspecto es la orientación de la política de la Comunicación Interna. Esta es la perspectiva que más coquetea con la estrategia. Se trata de aceptar abiertamente que todos los miembros de la organización son importantes a la hora de lograr los objetivos previstos, lo que exige más involucración y para involucrar al personal es necesario ceder gestión de poder. Es muy importante trasladar que todos los miembros de la empresa cogen las riendas. Para ello es indispensable poner en circulación más información, y más real. Quizá la fórmula de implicación más eficaz es: 'tenemos este problema, o este otro, ¿qué puedes hacer tú por resolverlo? Ver artículo de Barry Nelson en My Ragan.

Cuarto nivel: ya no se trata de informar, más, menos, de forma triunfal, realista... Se trata de tener los canales de comunicación abiertos y promover el diálogo permanente. Este es el salto cualitativo máximo en las actuales circunstancias en las que, poco a poco, penetran nuevas herramientas de comunicación ( medios sociales o participativos) en los que su interactividad hacen más horizontales las organizaciones. En este sentido destaco el cuadro que Claudio Bravo ha elaborado para comparar la Comunicación Interna tradicional con la 2.0.

Fama, participación y Comunicación Interna

La fama y la participación pueden formar un binomio interesante a explorar dentro del ámbito de la Comunicación Interna. Quizás porque trabajo desde hace un montón de años ya en el sector televisivo (dónde estas cosas se ven muy bien), el hecho es que existe actualmente un nivel de protagonismo entre los ciudadanos de nuestro altamente tecnologizado y mediático mundo. Existe hambre por alcanzar ese 'minuto' de gloria en el que el ciudadano anónimo es motivo de atención de los medios. Es como pasar de la nada al todo. A partir de que te vean, te oigan o te lean, ya eres alguien 'más importante'. Y eso pone.

En el entorno de las organizaciones, 'dar al césar lo que es del césar' puede ser una manera interesante de hacer copartícipes a las personas. Si alguien destaca por ser un buen deportista, probablemente le apetezca que se lo reconozcan; si es pintor, o da conferencias, es comprensible que quiera trascender de alguna manera. Y luego, de otro lado, está también el trabajo que se realiza en la propia organización que, en muchas ocasiones (más de las necesarias) pasa sin pena de gloria.

Dar cauce a las tareas que acometen los componentes de una empresa es, en cierta forma, una manera de reconocerlos e implicarlos en la misión común de la compañía. El riesgo (mirándolo desde la perspectiva más a flor de piel) puede ser la envidia, algo terriblemente humano, aunque quien se mueve y actúa, por encima de la media, también asume ese probable contratiempo. Finalmente, mi conclusión, es que hay más ventajas que inconvenientes cuando nos planteamos difundir quiénes somos y qué hacemos. Sería una táctica que nos ayudaría a cambiar la proporción 10/80/10 que hablábamos días atrás.

La norma del '10-80-10' en Comunicación Interna

Vía Crescenzo descubro una interesante idea que jamás había visto hasta ahora. Según ésta, en las organizaciones existe una relación '10-80-10' que quiere decir que el 10% del total de los miembros de la organización odia la empresa (a sus directivos, a lo que hace, a sus productos...) que otro 10% opina todo lo contrario, es decir, ama la empresa y todo lo que tenga que ver con ella, aunque no sé si hasta el punto de tatuarse la marca. Mientras, el 80% restante pertenece a la parte central que ni odia, ni ama, permanece en el centro.

Este gran colectivo de la empresa puede estar de acuerdo con algunas cosas y en desacuerdo con otras. Funciona, pienso, un tanto como la clase media en las elecciones políticas, pues es ella la que puede desequilibrar la balanza en un sentido u otro al representar (en las democracias occidentales) a la principal bolsa de votantes que incluye a los indecisos.

La Comunicación Interna en las organizaciones, dada esta relación de '10-80-10', se tiene que centrar principalmente en el 80. El porcentaje de los que odian tiene poco remedio (siempre estará así y siempre habrá alguien que lo represente) igual que el porcentaje de los que aman la compañía, ya que están por la labor por sí solos.

Nota añadida

Gracias a Cristina Aced de Blog o corp, compruebo que el enlace a Crescenzo no funciona. Lo he colocado varias veces y he llegado a comprobar que sí salía, pero luego no... No sé que puede pasar :-(. Dado que el tema es interesante, y para no dejar con mal sabor de boca a mi más que distinguida audiencia :-), dejo aquí, al menos, un enlace al blog de Crescenzo que, aunque conozcais, espero os compense.

¿Hace falta tatuarse la marca para expresar fidelidad a la empresa?

Cuando una persona (dicen) decide tatuarse el nombre de alguien (o de algo) es porque se siente involucrada al máximo con ella, o ello. En la foto que aparece en Comucor ( vista en el blog de la empresa de Comunicación Hill and Knowlton) descubro a un tatuado, trabajador de Ikea. El post citado especula sobre cómo lograr la máxima comunión entre la marca de la empresa y sus trabajadores (sin necesidad de que se tatúen el logo, espero).

El asunto en sí me parece un poco trivial, ya que tatuarse o no tatuarse, en este caso, no es la cuestión. Si me parece oportuno indagar sobre los medios y las estrategias para crear espíritu de equipo dentro de una organización. Esta sí que es una cuestión difícil en la que, como punto de partida fundamental, se hace necesaria la implementación de canales de Comunicación Interna y arbitrar la posibilidad de que las personas que forman parte de la organización puedan participar con sus ideas y opiniones en una dinámica propia de la era de la web 2.0.