La escasa rentabilidad que representa no comunicar
Me ha llamado bastante la atención el post que se publica en Domestika en el que se afirma con determinación lo siguiente: ‘Hasta el 70% de los clientes abandonan tu empresa por falta de ‘comunicación’’. La cosa tiene su miga. La entrada de este blog relaciona esta evidencia con la tendencia de las empresas a dedicar sus esfuerzos a la captación de clientes antes que al mantenimiento de los mismos.
Y justamente los clientes ‘abandonan el barco de la empresa’ si no notan su presencia, si ésta no habla, si está callada. La cosa tiene una explicación de lo más sencilla. Es de ese género de asuntos que transplantándolos al apartado personal se ve sin problemas. Es aquello de que pierdes los amigos si no los cuidas, si una vez hechos no los llamas, no te preocupas por ellos, no los acompañas en sus buenos y en sus malos momentos... Al final, al cabo de ‘x’ tiempo se desvanecen o si permanecen, es para no cumplir los requisitos mínimos exigibles a la amistad. Es normal.
Si esta sencilla imagen la implantamos al escenario de las empresas, queda muy mal que lleven a cabo eso de: ‘cliente hecho, cliente muerto’. Y podríamos analizar este asunto desde la perspectiva del servicio postventa, pero eso es insuficiente a todas todas. La gente se ocupa de algo cuando tiene un problema, es cierto pero la empresa no se puede jugar el ‘todo o nada’ en esas ocasiones.
Lo razonable es que las compañías mantengan un diálogo habitual, para lo que los medios participativos vienen como ‘anillo al dedo’. Antes ( y todavía ahora) las empresas no hacían nada, o muy poco a este respecto. Torpemente podían estar en contacto con sus públicos a través de actividades públicas como visitas, eventos... y no mucho más. Insuficiente.
El panorama es muy diferente ahora, aunque sea en potencia y a pesar de la crisis. Por cierto, merece la pena tener en cuenta esta relación de importantísimas empresas a nivel mundial que nacieron en momentos de crisis, como nos cuenta Roberto Carreras.
